Por Adriana Bombassaro*

A construção civil brasileira entrou em 2026 sob um cenário de margens pressionadas, custos ainda elevados e maior rigor na gestão financeira dos empreendimentos.

E neste cenário que envolve incertezas, custos elevados e alta competitividade, desperdícios antes tratados como “operacionais” passam a impactar diretamente a rentabilidade da construção civil, especialmente no pós-obra, ainda negligenciado como uma etapa ativa de um empreendimento.

Existe um custo invisível que poucas empresas conseguem mensurar com precisão neste momento da obra, quando o empreendimento já foi entregue, mas ainda há responsabilidades a serem cumpridas.

A desorganização na assistência técnica e na gestão das manutenções, o retrabalho, deslocamentos desnecessários, falhas de comunicação, ausência de rastreabilidade e dependência excessiva de ferramentas paralelas geram perdas financeiras contínuas às construtoras e incorporadoras. Em muitos empreendimentos, entre 1% e 3,5% do custo total já é destinado ao pós-obra.

Mas o problema começa antes mesmo da entrega das chaves. Tudo o que acontece durante a construção - escolha de materiais, execução, compatibilização de projetos e gestão da mão de obra - impacta diretamente o volume e a natureza dos chamados no pós-obra.

Ainda assim, é comum que a gestão dessa etapa aconteça de forma isolada, sem integração com as áreas de Projetos, Execução, Suprimentos ou RH.

Em diagnósticos recentes conduzidos em grandes operações, encontramos cenários com tempo médio de atendimento de 15 dias, múltiplas ferramentas em uso simultâneo, comunicação descentralizada, além de fornecedores atuando fora do sistema oficial.

O resultado é previsível: baixa rastreabilidade, perda de controle, dependência excessiva de TI para correções e impacto direto nos indicadores de SLA e NPS.

A digitalização do pós-obra e a centralização dos dados mudam essa lógica. Ao estruturar a jornada de atendimento e registro de dados em um único ambiente integrado de tecnologia, cria-se rastreabilidade de ponta a ponta.

Evidências ficam registradas, prazos são monitorados em tempo real e fornecedores passam a atuar dentro do fluxo oficial. O impacto é mensurável: registramos em nossos estudos redução do tempo médio de atendimento - em alguns casos, queda de 40% -, aumento da taxa de resposta em pesquisas de satisfação e evolução consistente do NPS (Net Promoter Score, métrica que mostra a lealdade e satisfação do consumidor).

E aqui está um ponto estratégico que muitas lideranças ainda subestimam: o NPS no pós-obra não é apenas indicador de satisfação, é indicador de eficiência operacional. Quando a jornada é clara, a comunicação é transparente e o cliente percebe controle e organização, a confiança na marca se fortalece. E confiança, no mercado imobiliário impacta diretamente novas vendas, reputação e valor percebido do produto.

O pós-obra bem gerido também se torna fonte estratégica de inteligência. Uma base de dados estruturada transforma chamados em informação qualificada. É possível identificar padrões de falhas relacionadas a projeto, materiais ou execução; agir na causa raiz; evitar a repetição de patologias; ajustar especificações; treinar equipes; rever processos.

Quando essa retroalimentação não acontece, a empresa perde a oportunidade de evoluir seu produto e perpetua erros que continuarão gerando custos em empreendimentos futuros.

Apesar disso, muitos gestores e proprietários de construtoras e incorporadoras ainda não vinculam indicadores de desempenho de suas lideranças ao pós-obra. Sem metas claras relacionadas a prazo de atendimento, reincidência de chamados, improcedências ou satisfação do cliente, a área permanece reativa e despriorizada. O resultado é perda de produtividade, desalinhamento interno e, novamente, impacto na margem.

A pergunta que precisa ser feita não é quanto custa investir em organização e tecnologia no pós-obra. A pergunta correta é: quanto custa continuar operando na desorganização? Em um mercado cada vez mais competitivo, a rentabilidade não está apenas no metro quadrado vendido, mas na capacidade de entregar, atender, aprender e evoluir com consistência.

Adriana Bombassaro, COO e cofundadora da FastBuilt, construtech brasileira especializada em soluções para gestão do pós-obra e experiência do cliente