Por volta de 2010, a transformação digital começou a deslanchar no mercado imobiliário com a consolidação de portais de imobiliárias e construtoras para busca de unidades habitacionais, seguidos pela introdução de outras tecnologias de contato com o cliente que mudaram o perfil do setor.

Desde então, o segmento já vinha em transição, que se acelerou com a chegada da covid-19 e a imposição do isolamento social. Agora, com o arrefecimento da pandemia, o contato híbrido com o cliente (virtual e presencial) parece se estabelecer em definitivo. “Ainda não se sabe exatamente quais serão os efeitos no pós-pandemia, mas igual a antes não fica”, avalia Ricardo Paixão Barbosa, diretor de Intermediação Imobiliária do Secovi-SP (Sindicato das Empresas de Compra, Venda e Administração de Imóveis) e CEO da iConatus, desenvolvedora de tecnologias a partir da gestão de dados. “O cliente que já está acostumado a comprar produtos no meio digital quer essa facilidade de acesso à informação quando vai adquirir um imóvel”, aponta, ressaltando que isso vale para unidades em lançamento, prontas e revendas.

Segundo ele, o formato que tem tomado corpo atualmente é o híbrido, que não é 100% digital e nem off-line. “É um modelo em que o cliente pesquisa e obtém informações on-line, mas em algum momento vai conhecer pessoalmente o imóvel que pretende comprar”, explica.

O especialista observa que o cliente precisa ter a melhor experiência possível no meio digital para que, do outro lado, o contato físico gere boas respostas. “Como o cliente começa a procurar imóvel de forma on-line, é importante que as construtoras e imobiliárias se posicionem por meio de farto material digital, abrindo possibilidades para que se encontre o imóvel certo”, analisa. “Assim, deve-se inserir o máximo possível de informações coerentes com o produto, para que o lead venha com mais probabilidade de compra”, orienta Barbosa, explicando que, no jargão imobiliário, lead é a interação entre cliente e vendedor.

Em geral, o cliente começa a busca por imóveis nos sites das imobiliárias e construtoras. Mas chamadas nas redes sociais também cativam os consumidores. “É necessário ser onipresente nos meios digitais para atrair a atenção e proporcionar uma boa experiência”, diz o executivo.

Porém, ele ressalta que também é importante manter o showroom, pois quando o cliente vai ao estande ele não olha só o imóvel, mas também a localização. “O imóvel não é somente o metro quadrado, mas o contexto em que está inserido”, aponta o CEO.

O cliente precisa ter boas experiências no digital para que o contato físico gere respostas

STARTUPS

Desde que o mercado imobiliário começou a passar pelo processo de transformação digital, muitas startups surgiram com foco em atender ao setor nesse item. Calcula-se que, atualmente, existam quase mil startups no Brasil voltadas para o mercado imobiliário e de construção.

Um dos efeitos desse ecossistema de inovação tem sido a redução da burocracia. O diretor conta que o avanço da tecnologia já atingiu até mesmo o segmento de locação, com a troca de informações e documentação feita digitalmente, inclusive com assinatura digital, além da verificação da capacidade de comprovação financeira, que antes exigia um amontoado de documentos físicos.

Barbosa, da iConatus: cliente quer facilidade de acesso à informação

De acordo com Ivan Clemente, head de marketing da construtora e incorporadora SKR, que atua com edifícios residenciais e comerciais de alto padrão, o crescimento das startups é exponencial em todos os segmentos imobiliários. A própria SKR já conta com um braço de inovação que gerou uma startup chamada Apepê, que oferece uma série de facilidades e serviços, como gestão de portaria.

No ano passado, a tecnologia sofreu um rebrand a reboque da transformação digital impulsionada pela pandemia. A solução, inclusive, deixou de ser só um produto da SKR para tornar-se uma ferramenta do mercado. “Mas o segmento de lançamento de imóveis representa um desafio, pois é um setor que historicamente tem uma lógica de receber o cliente no plantão com o decorado físico, que causa o encantamento do cliente”, pondera Clemente, explicando que o consumidor quer ir ao estande para ter maior confiança na incorporadora, que vai entregar o imóvel somente em alguns anos. “O cliente quer sentir que é algo com que de fato vale sonhar e apostar”, sublinha.

O executivo confirma que a pandemia acelerou os investimentos que vinham sendo feitos em transformação digital. “Não que a digitalização não estivesse na nossa porta, pois ela estava”, comenta Clemente. “Toda incorporadora de porte médio a grande já vinha trabalhando no digital na captação de lead. Mas ainda havia muito a fazer na questão de trazer o contato para o plantão.”

Com a pandemia, reforça o especialista, também se avançou nesse item. “A gente capta o apartamento com câmera 360°, tornando possível navegar pelo imóvel decorado, com uma experiência similar ao presencial”, explica. “Isso é algo que já acontecia, mas a gente fazia somente quando extinguia o apartamento decorado, que tem uma vida útil de seis meses. Depois disso, a gente usava o modelo digital”, lembra.

Atualmente, a empresa começou a usar o recurso digital como ferramenta corriqueira de trabalho para atrair o cliente. Já a assinatura digital de contratos, que não era tão comum, também ganhou força e quase todos os acordos já são selados dessa forma. “Os estandes físicos voltaram e continuam tendo uma função muito importante”, afirma Clemente. “Mas o cliente também quer ser atendido digitalmente e, por isso, é preciso ter as ferramentas”.

O executivo conta que a tecnologia permite ao cliente até mesmo desenhar projetos customizados, tudo de forma virtual. O head de marketing diz ainda que o site é um grande vetor de negócios no qual se pode integrar ferramentas, como o chat. “A gente tem um fluxo automatizado de nutrição de leads, para manter esse cliente informado”, revela.

Todavia, a principal ferramenta do corretor de imóveis no relacionamento com o cliente é mesmo o aplicativo de celular, que permite comunicação e produção de conteúdo. “Hoje, a maioria dos clientes prefere receber mensagem de WhatsApp à ligação”, afirma. “Isso propicia uma conversa mais rápida e com maior controle do cliente”.

Por conta disso, Clemente diz que foi preciso criar materiais que podem ser acessados pelo aplicativo. “Também se consegue fazer live com o cliente ou mesmo uma apresentação de forma mais estruturada”, acrescenta. Já apps como Facebook, Instagram e LinkedIn são ferramentas de captação, nas quais se informa sobre o imóvel para que o cliente tenha a melhor impressão do projeto. “Em cima disso, tentamos gerar um lead”, diz.

Clemente, da SKR: lançamento representa desafio pela lógica de receber o cliente com o decorado físico Nos empreendimentos da SKR, os estandes têm tela sensível ao toque, tornando possível navegar pelo projeto e apartamentos decorados em diferentes modelos. “Não se tem todas as tipologias de um decorado físico à mão e, por isso, temos o decorado virtual, onde são aplicadas todas as tipologias”, conta Clemente. “Uma questão forte no mercado imobiliário é justamente o cliente mais receoso, que quer saber um pouco mais do projeto antes de ir ao estande”, ressalta, acrescentando que a tendência é de as pessoas conhecerem o produto virtualmente antes de gastarem tempo com visitas.

Especialistas afirmam que é importante manter o showroom, pois o cliente também olha a localização do imóvel

“De 2020 para cá, o investimento em novas plataformas on-line cresceu três vezes, com mudanças nos sistemas de gestão integrada, relacionamento com o cliente e aplicativos para locatários e condôminos”, afirma. “Hoje, 100% do processo de compra pode ser feito de forma on-line, com visitas virtuais, vídeos dos empreendimentos, canais digitais de atendimento e sistemas de assinatura digital.”

Ele explica que os clientes passaram a entrar em contato com o produto muito antes de visitar o plantão, sempre via canais digitais. “O cliente chega ao plantão de vendas mais preparado para a negociação, com todas as informações, inclusive sobre empreendimentos concorrentes”, relata Azevedo.

Segundo o executivo, essa tendência foi acelerada pela pandemia, mas também representa uma “mudança estrutural de longo prazo”. Para ele, a jornada de compra de um imóvel foi fundamentalmente alterada com a intensificação da adoção de canais digitais, o que implica seguir buscando maneiras de facilitar essa experiência.

Porém, também destaca que “sentir” a localização de um imóvel, o bairro em que se insere e o seu entorno ainda requer visitas presenciais ao apartamento-modelo. “São experiências difíceis de reproduzir integralmente no formato on-line e, por isso, devem continuar na vida do cliente por bastante tempo ainda”, arremata Azevedo.

Azevedo, da Sequóia: clientes passaram a entrar em contato com o produto muito antes de visitar o plantão

Inflação preocupa setor da construção civil

Até meados do ano passado, apesar da pandemia o mercado imobiliário brasileiro avançou tanto em lançamentos como em vendas. Juros baixos e pressão de custos ainda não tão forte ajudaram para o resultado positivo. Mas no segundo semestre de 2021 para cá o cenário mudou. De acordo com o presidente do Sindicato da Construção Civil do Estado de São Paulo (SindusCon-SP), Odair Senra, “a inflação elevada tem mostrado grande resiliência já há mais de 12 meses”.

Parte do problema ele atribui a fatores externos, como os aumentos dos preços do petróleo e das commodities, a alta do dólar, a guerra Rússia-Ucrânia e os lockdowns da China devido à política para a covid-19. “Por outro lado, o cenário vem sendo alimentado por fatores internos, como preços dos combustíveis e da energia, além da tensão política”, destaca. “Em consequência, os custos da construção também se elevaram e as despesas com a aquisição de insumos aumentaram, especialmente em relação aos materiais com número reduzido de fabricantes, que têm o poder de impor preços a materiais como cimento e aço”.

A alta dos juros também preocupa a entidade, uma vez que os financiamentos às empresas e o crédito imobiliário às famílias ficaram mais caros, diminuindo a capacidade de pagamento para a aquisição de imóveis. O executivo ressalta que as construtoras acabaram tendo custos ainda mais elevados que a variação do INCC (Índice Nacional do Custo da Construção), utilizado para a correção anual de seus contratos junto aos donos das obras. Já as construtoras que operam no Programa Casa Verde e Amarela também têm sofrido com a retração por, segundo Senra, “terem que se ajustar mais ainda, dentro de um orçamento já reconhecidamente apertado”.

O SindusCon-SP afirma que, desde o ano passado, tem dialogado com o governo para redução das alíquotas do imposto de importação de insumos, como vergalhões de aço. Em paralelo, o sindicato tem aconselhado as construtoras a renegociar seus contratos junto aos contratantes, de modo a assegurar a entrega das obras.

Senra, do Sinduscon-SP:cenário é desafiador para o setor